CLAVES DEL SERVICIO DELIVERY

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Las claves del servicio delivery
Responde Jorge José Ruiz. Gerente general de Rin Red

SEPA QUE:
Dependiendo del rubro, algunas empresas ofrecen servicio delivery gratis, mientras que otras cobran una cantidad establecida por la entrega.

EESPEJO dijo:
¿Qué puntos debo tomar en cuenta para ofrecer servicio delivery?
Jorge_Ruiz contestó:
Una central telefónica, recepcionistas amables y con mucho conocimiento del producto, empaques adecuados y un sistema de envío eficiente.

MODERADORA dijo:
¿A qué tipo de empresas le conviene ofrecer el servicio delivery?


Jorge_Ruiz contestó:
Se puede dar servicio delivery en comida rápida, farmacias, regalos y flores, entradas para espectáculos, etc. Lo importante es que el producto llegue en el tiempo adecuado y con la misma calidad que cuando se adquiere en la tienda.

ALFONSO_EL_GRANDE dijo:
¿Si me demoro más de media hora al enviar un pedido debo ofrecer el producto gratis?


Jorge_Ruiz contestó:
Por eso debes tener controlada toda tu cadena de abastecimiento. El cronómetro empieza a correr una vez que la teleoperadora toma el pedido y se corta la llamada. También debes contar con suficientes unidades motorizadas, tener en cuenta la distancia del domicilio del cliente y la congestión vehicular en determinadas horas.

MODERADORA dijo:
¿Si soy una empresa con varias sucursales se recomienda centralizar mi servicio o cada sede puede tener una operadora que reciba las llamadas?


Jorge_Ruiz contestó:
Es mejor contar con una central telefónica. Así el cliente memorizará un solo número y luego el pedido podrá ser derivado a la tienda más cercana al domicilio del cliente.

MODERADORA dijo:
¿Por qué sería recomendable tercerizar el servicio de delivery con una empresa como Rin Red?

Jorge_Ruiz contestó:
Porque no necesitas invertir en infraestructuras, equipos, software y personal especializado.

KATHY dijo:
¿Cuáles son las dificultades que encuentran las empresas que quieren implementar un servicio de delivery?


Jorge_Ruiz contestó:
El negocio de delivery toma un tiempo de maduración. Al principio se cometen errores como por ejemplo que el producto no es el que solicitó el cliente, la dirección está equivocada, no hay motorizados disponibles, etcétera.

ALFONSO_EL_GRANDE dijo:
¿Qué opina si realizo encuestas telefónicas a los clientes cuando llaman para delivery?

Jorge_Ruiz contestó:
No es el momento oportuno, pero sí lo podría hacer después de la entrega, para conocer la calidad del servicio.

MODERADORA dijo:
¿Qué tipo de sistema de pago debo implementar para un servicio delivery?


Jorge_Ruiz contestó:
La modalidad de pago generalmente es en efectivo o con tarjeta.

MODERADORA dijo:
¿Con cuántas unidades me recomienda empezar?

Jorge_Ruiz contestó:
Si su negocio no tiene mucha demanda, podría empezar con una moto. Al inicio el movimiento es lento, pero luego hay que evaluar los días de mayor venta. Por ejemplo, los fines de semana hay horas punta en la entrega de pollos y pizzas.

MODERADORA dijo:
¿Con qué sistema de comunicación debo trabajar?

Jorge_Ruiz contestó:
La tecnología telefónica es muy importante en este negocio. Nuestro software es Asterix y trabajamos con telefonía IP que utiliza la comunicación de Internet para reducir costos.

MODERADORA dijo:
¿Qué tanto se han modernizado las comunicaciones para delivery desde que usted empezó en esto?


Jorge_Ruiz contestó:
Mucho. Hoy contamos con monitoreo satelital de todas nuestras móviles, lo cual permite informar al cliente dónde se encuentra su pedido.

RICARDO RAMOS dijo:
¿Cómo saber si los repartidores se demoraron por un inconveniente de fuerza mayor o por irresponsabilidad?


Jorge_Ruiz contestó:
Nuestro sistema guarda los promedios de entrega de nuestros clientes frecuentes y cuando la diferencia de tiempo es mucha se pone en alerta roja al repartidor.

MODERADORA dijo:
¿Existen empresas que facturan más por su servicio delivery que por las compras en tienda?

Jorge_Ruiz contestó:
En televentas, por ejemplo, todos los productos se entregan a domicilio. Pero también hay negocios como boticas y farmacias que su facturación por delivery supera el 20%.

ALFONSO_EL_GRANDE dijo:
¿Cómo me puedo diferenciar de la competencia para dar un buen servicio delivery?

Jorge_Ruiz contestó:
Por ejemplo Rin Red (0800-11111) se diferencia porque tiene una línea gratuita en todo el país, tenemos teleoperadoras que se especializan en cada marca y nuestro software almacena los hábitos de consumo de cada cliente.

Fuente: Suplemento Mi Negocio del diario El comercio del 30/08/2009

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